Diseño de una propuesta de marketing de servicio al cliente para una institución de educación superior pública en el Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.37431/conectividad.v5i1.117Palabras clave:
Cliente, Servicio al cliente, Gestión de relaciones con el cliente, SERVQUALResumen
El objetivo de esta investigación fue determinar la percepción del servicio recibido por los estudiantes para diseñar una propuesta de marketing de servicio al cliente para una institución de educación superior en el Ecuador, para lo cual se efectuó una revisión literaria para obtener fundamentos claros sobre el servicio al cliente, y con la aplicación de la metodología SERVQUAL con sus respectivas dimensiones y atributos, se realizó una encuesta on line a 284 estudiantes sobre la percepción de la calidad del servicio recibido por parte de los colaboradores de la institución. Los resultados de este estudio evidenciaron la insatisfacción de los estudiantes por la infraestructura, materiales publicitarios, tiempos de respuesta, empatía por sus emociones y necesidades actuales. Por lo tanto, es importante que la institución considere implementar una gestión de relaciones con el cliente, que analice y evalúe la percepción del servicio académico y administrativo que se está ofreciendo con la finalidad de mejorar constantemente para crear pertenencia y fidelidad en los estudiantes a través de un buen servicio al cliente, y para competir en el mercado de la educación superior.
Citas
Aguilar-Barojas, S. (2005). Fórmulas para el cálculo de la muestra en investigaciones de salud.Salud en Tabasco, 11, 333-338.
Alcaide, J. (2015). Los 100 errores de la experiencia de cliente. ESIC Editorial.
Badii, M., Castillo, J., & Guillen, A. (2017). Tamaño óptimo de la muestra. Innovaciones de negocios, 5(1), 53-65. https://doi.org/10.29105/rinn5.9-5
Brunetta, H. (2014). Del marketing relacional al CRM. Todo Management.
Cabana, S., Cortés, F., Vega, D., & Cortés, R. (2016). Análisis de la fidelización del estudiante de ingeniería con su Centro de educación Superior: Desafíos de Gestion Educacional. SciELO, 9(6). https://doi.org/10.4067/S0718-50062016000600009
Cárdenas, C., Farías, G., & Méndez, G. (2017). ¿Existe Relación entre la Gestión Administrativa y la Innovación Educativa? Un Estudio de Caso en Educación Superior. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 15.1(2017).
https://doi.org/10.15366/reice2017.15.1.002
Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad (1.a ed.). Díaz de Santos.
Ccapa, A., Mamani, M., & Uscamayta, N. (2020). Propuesta de mejora de la atención al cliente.
Correia, S., & Miranda, F. (2012). DUAQUAL: Calidad percibida por docentes y alumnos en la gestión universitaria. Cuadernos de Gestión, 12(1), 107-122. https://doi.org/10.5295/cdg.100251sc
Couso, R. (2005). Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente (1.a ed.). Ideas Propias Editorial SL.
Duque, E., & Chaparro, C. (2017). Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la UPTC Duitama. Criterio Libre, 10(16), 159. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.16.1168
Fernández, P., & Bajac, H. (2018). Gestión del marketing de servicios. La. Ediciones Granica.
García, E. (2014). Mejora de la gestión universitaria y los procesos docentes mediante un cuadro de mando integral. Res Non Verba, 13.
García-Rodríguez, M. (2000). La importancia del mantener la fidelidad de los clientes como un activo estratégico de gran valor para la marca. Esic Market, 37-54.
González, N., Menéndez, J., Seoane, C., & San Millán, M. E. (2013). Revisión y propuesta de indicadores (KPI) de la Biblioteca en los medios sociales. Revista española de Documentación Científica, 36(1), 14. https://doi.org/10.3989/redc.2013.1.919
Grupo Edebe. (2012). En Comunicación empresarial y atención al cliente. EDEBE. Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad (3.a ed.). McGraw Hill.
Hernández, C. (2017). Dimensiones de la calidad de servicio presentes en los programas de postgrado. Reflexiones teóricas. Impacto Científico, 12(2), 127-147.
Huete, L., & Pérez, A. (2001). Dossier: Clienting metodología para el diseño de estrategias de clientes.
López, Y., Díaz, M., & De la Concepción, M. (2016). Un sistema de gestión universitario: Retos y perspectivas en la formación del profesional de la Universidad de Ciencias Pedagógicas Enrique José Varona. Varona.
Mendoza-Briones, A. (2017). Importancia de la gestión administrativa para la innovación de las medianas empresas comerciales de la ciudad de Manta. Revista Científica Dominio de las Ciencias, 3, 947-964. http://dx.doi.org/10.23857/dom.cien.pocaip.2017.3.2.may. 947-964
Montoya, C., & Boyero, M. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica «Visión de Futuro», 17(1), 130-151.
Normann, R. (1991). Service Management: Strategy and Leadership in Service Business: Strategy and Leadership in the Service Business (Segunda). John Wiley & Son Ltd; Subsequent edizione.
Osorio, L. (2015). Diseño de un plan de servicio al cliente para la empresa casa de especialistas de la coorporación IPS SALUDCOOP en el Municipio de Pereira.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Marketing, 64(1), 12-40.
Salazar, W., & Cabrera-Vallejo, M. (2016). Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo- Ecuador. Industrial Data, 19(2), 13. https://doi.org/10.15381/idata.v19i2.12811
Salcedo-Rioja, M., & Díaz-Narváez, V. P. (2015). Empathy in dental students of National University of San Marcos (Peru). Salud Uninorte, 31(3), 565-574. https://doi.org/10.14482/sun.31.3.6801
Serna, H. (2006). Conceptos básicos. Servicio al cliente. Panamericana Editorial Ltda.
Villalba, C. (2013). La calidad del servicio: Un recorrido histórico conceptual, sus modelos más representativos y su aplicación en las universidades. Punto de vista, 4(7), 51-72. https://doi.org/10.15765/pdv.v4i7.445
Webster. (2000). Estadística aplicada a los negocios y la economía (3.a ed.). McGraw Hill.
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Instituto Superior Tecnológico Universitario Rumiñahui
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Los originales publicados en la edición electrónica bajo derechos de primera publicación de la revista son del Instituto Superior Tecnológico Universitario Rumiñahui, por ello, es necesario citar la procedencia en cualquier reproducción parcial o total. Todos los contenidos de la revista electrónica se distribuyen bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-4.0 Internacional.
2.png){kind=logo}
